Celem rekrutacji jest, oczywiście, zatrudnienie wartościowego pracownika. Na jego ostateczny sukces wpływa wizerunek pracodawcy, który w dużym stopniu kształtują doświadczenia uczestniczących w procesie kandydatów. Niezadowoleni kandydaci są bowiem skłonni dzielić się swoimi negatywnymi opiniami z innymi uczestnikami rynku pracy, co osłabia reputację firmy, a tym samym zmniejsza szansę na pozyskanie i utrzymanie pracowników. Dodatkowo źle prowadzona rekrutacja generuje koszty i zabiera czas rekruterów. Z tego powodu tak cenne są badania candidate experience, jak na przykład NPS, pozwalające na obiektywną ocenę przebiegu procesu rekrutacyjnego. Umożliwiają one zidentyfikowanie i wyeliminowanie błędów, a także zyskanie wiedzy o tym, co skłania kandydatów do aplikowania oraz rozwinięcia obszarów, które spotykają się z pozytywnym oddźwiękiem.
NPS – co to jest?
Ponad 20 stron praktycznej wiedzy i wskazówek!
Pobierz przewodnik „Jak wybrać i wdrożyć system ATS?”
Dowiedz się, na co zwrócić uwagę, aby wybrać najlepszy system ATS?
NPS jest skrótem od określenia Net Promoter Score, co tłumaczymy jako Wskaźnik Rekomendacji Netto. Metoda została stworzona przez Fredericka Reichhelda do oceny lojalności klientów względem firmy lub marki albo produktu bądź usługi. Jej siła wynika z prostoty. NPS opiera się bowiem na pytaniu: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz firmę, markę, produkt, usługę swoim znajomym?”. Może być ono zawężone do wybranych sfer działalności przedsiębiorstwa, takich jak choćby obsługa klienta, np. w konkretnej placówce czy na stronie internetowej. NPS jest również jedną z najskuteczniejszych metod do badania candidate experience. W tym przypadku pytanie jest kierowane do uczestników procesu rekrutacyjnego i brzmi: “Na ile jest prawdopodobne, że polecisz firmę jako pracodawcę?”.
Atutem metody NPS jest prostota. Zadawane pytanie jest zrozumiałe dla respondentów, a udzielenie odpowiedzi nie zajmuje im dużo czasu.
Badania candidate experience
Podczas badania Net Promoter Score kandydaci udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10, kiedy to 0 oznacza – zdecydowanie nie polecę, a 10 – zdecydowanie polecę. Odpowiedzi uczestników badania klasyfikowane są w 3 grupach:
- 0-6 – krytycy
Krytykami są osoby, które źle oceniają kontakt z firmą i chcą dzielić się, bez zachęty, swoimi negatywnymi opiniami, co oczywiście źle wpływa na reputację pracodawcy i zniechęca potencjalnych kandydatów do udziału w procesach rekrutacyjnych.
- 7-8 – obojętni
Do obojętnych zaliczane są osoby, które mają ambiwalentne uczucia co do procesu rekrutacyjnego. Niektóre jego aspekty oceniają pozytywnie, z innych są niezadowolone.
- 9-10 – promotorzy
Są to osoby najbardziej zadowolone z przebiegu rekrutacji, które same i bez zachęty będą dzielić się pozytywną opinią o pracodawcy ze znajomymi i rodziną.
By wskaźnik NPS był jak najbardziej wiarygodny, do badania należy zaprosić zarówno kandydatów, którzy zostali zatrudnieni, jak i tych, których odrzucono na różnych etapach rekrutacji.
By obliczyć wskaźnik należy:
- Dystrybuować np. za pomocą maila kwestionariusz badania NPS do kandydatów.
- Zebrać uzyskane odpowiedzi, np. w pliku Excel.
- Podzielić odpowiedzi kandydatów na 3 grupy: krytycy, obojętni, promotorzy (w zależności od uzyskanych ocen: od 0 do 10).
- Zapisać liczebność każdej z grup oraz obliczyć ich udział procentowy, dzieląc liczbę osób w danej grupie przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi.
- NPS jest wynikiem odejmowania udziału procentowego krytyków od udziału procentowego promotorów.
Wskaźnik NPS nie uwzględnia „obojętnych”, ponieważ ich opinia jest neutralna dla reputacji firmy. Badanie warto cyklicznie powtarzać, na przykład co pół roku, monitorując w ten sposób efektywność wprowadzanych zmian.
Badanie candidate experience powinno przebiegać anonimowo.
Jak interpretować wynik badania
Wartości NPS mieszczą się pomiędzy -100% a +100%. Wskaźnik- 100% mówi, że wszyscy badani należą do krytyków nie polecających firmy na rynku pracy. Wskaźnik 100% pokazuje z kolei, że każdy respondent jest gotów polecić pracodawcę. Innymi słowy wartości minusowe odpowiadają sytuacji, kiedy wśród badanych jest więcej krytyków, a dodatnie – więcej promotorów.
Przykład
Wyobraźmy sobie, że pracodawca otrzymał 150 odpowiedzi podczas badania candidate experience.
Z tego:
- 15 odpowiedzi mieściło się w skali 0-6 (krytycy)
- 60 odpowiedzi mieściło się w skali 7-8 (obojętni )
- 75 odpowiedzi mieściło się w skali 9-10 (promotorzy)
Udział procentowy poszczególnych grup wyniósł więc: krytycy (10%), obojętni (40%), promotorzy (50%). Wskaźnik NPS plasuje się więc na poziomie 40%, co jest wynikiem odejmowania: 50% (promotorzy) -10% (krytycy).
Kontynuacja badania
By zrozumieć powody, dla których respondenci tak a nie inaczej ocenili proces rekrutacyjny, warto zadać im odpowiednio sformułowane pytanie otwarte:
- Krytycy
Które elementy w procesie rekrutacyjnym Twoim zdaniem wymagają bezwzględnej zmiany. - Obojętni
Co powinniśmy – Twoim zdaniem – poprawić w procesie rekrutacyjnym? - Promotorzy
Które elementy naszego procesu rekrutacyjnego w największym stopniu wpłynęły na Twoją ocenę?
Inne przykładowe pytania:
- Czy – Twoim zdaniem – opis stanowiska w ogłoszeniu o pracę pokrywał się z informacjami, które udzielił rekruter podczas spotkania kwalifikacyjnego?
- Jak oceniasz komunikację podczas procesu rekrutacyjnego, jak np. szybkość udzielania odpowiedzi przez rekruterów i jakość przekazywanych przez nich informacji?
- Czy – Twoim zdaniem – rekruterzy byli dobrze przygotowani do rozmowy kwalifikacyjnej?
- Jak oceniasz czas trwania poszczególnych etapów rekrutacji?
Odpowiedzi kandydatów na pytania otwarte to ważne wskazówki, co do tego jakie zmiany koniecznie należy wprowadzić, by poprawić candidate experience. Wyniki można analizować z podziałem na rekrutacje prowadzone do różnych działów firmy czy przez poszczególnych rekruterów. Uzupełnieniem badania candidate experience mogą być wywiady z dopiero co zatrudnionymi pracownikami, np. w formie grupy focusowej, którzy wrażenia z procesu rekrutacyjnego mają świeżo w pamięci.
Kiedy przeprowadzić badanie
Badania candidate experience najlepiej przeprowadzić kilka dni po zakończeniu rekrutacji, jako że jego wynik będzie bardziej miarodajny. Emocje zarówno u odrzuconych, jak i u zatrudnionych osób opadną, a więc ich odpowiedzi mogą być bardziej obiektywne. Należy jednak zapowiedzieć przeprowadzenie tego badania jeszcze podczas rekrutacji, by odrzuceni kandydaci nie byli prośbą zaskoczeni.
Kandydaci doceniają fakt, że firma interesuje się ich opinią na temat rekrutacji i z reguły chętnie biorą udział w badaniu.
Dlaczego NPS?
Bazą badania candidate experience metodą NPS jest jedno pytanie. Jest ono jednak tak sformułowane, że udzielenie odpowiedzi wymaga rozwagi. Czym innym jest bowiem “bycie zadowolonym”, a “bycie na tyle zadowolonym”, by polecać – w przypadku rekrutacji – pracodawcę. Efektem badania, dzięki pytaniom uzupełniającym, są konkretne uwagi dotyczące wielu aspektów procesu rekrutacyjnego, od komunikacji oferty, aż po zachowanie wszystkich osób, z którymi miał styczność kandydat. Łatwo dzięki nim wyciągnąć wnioski, jakie elementy należy w rekrutacji poprawić, jakie udoskonalić i jakie pielęgnować. Ocenę NPS wyraża się za pomocą liczby. To znacząco ułatwia porównywanie doświadczeń kandydatów z kolejnych rekrutacji i tym samym mierzenie efektów wprowadzanych zmian. Jak każdy konkret przemawia również do biznesu, stając się argumentem za zmianą jego podejścia do kandydatów i pracowników.
Przeczytaj na blogu elevato: “Pozytywne doświadczenie kandydata: candidate experience jednym z trendów HR w 2020 r.”
